Premium

Geschillen sneller opgelost

Geschillen sneller opgelost
© Illustratie Michiel Offerman

De nieuwe Renault Megane stottert en hikt. Het is geen rijden. Als repareren niet gaat, wil de klant de koop ontbinden maar de garage biedt 7500 euro onder de aankoopprijs. De klant weigert en legt het conflict voor aan De Geschillencommissie.

Deze oordeelt dat het een bekend euvel van dit model is dat de CO2-software niet goed is, en ook niet legaal te herstellen is, en dat de garage hiervoor had moeten waarschuwen. De klant hoeft met deze negatieve producteigenschap geen genoegen te nemen. Het garagebedrijf moet daarom de auto binnen een maand terugnemen voor een redelijker bedrag, maar nog altijd 5800 euro onder de aankoopprijs.

In dit geval is het tot een uitspraak van De Geschillencommissie voertuigen gekomen, maar steeds vaker worden zaken die consumenten aankaarten via de commissie al in een vroeg stadium in onderling overleg opgelost - nu al zo’n beetje de helft (46 procent). En dat is ook de bedoeling, want als escalatie te voorkomen is door zaken op te lossen in het welles-nietes stadium dat partijen nog ’on speaking terms’ zijn, dan hoeft het niet tot een zitting en een uitspraak te komen.

De commissie merkt dat de klachten die binnenkomen serieuzer zijn. Consumenten krijgen (gedeeltelijk) gelijk in 44,3 procent van de (vaak principiëlere) zaken die tot een zitting leiden. Dit blijkt uit het jaarverslag van De Geschillencommissie die volgend jaar het vijftigjarig bestaan kan vieren. Er zijn inmiddels 75 verschillende commissies, met als jongste aanwinst de commissie zorg algemeen voor zzp’ers in de zorg die verplicht zich vanuit de wet WKKGZ moeten aansluiten bij een erkende geschilleninstantie.

Regie nemen

De commissies nemen meer de regie bij het goed formuleren, begeleiden en oplossen van geschillen. Door snel na de melding advies te geven, door te bemiddelen en door mediation lukt het in heel veel gevallen om vlot een oplossing te bereiken. Het draagt bij aan de behoefte van klagers om gehoord te worden.

Drie commissies - Water, Energie en Kinderopvang - bieden in sommige gevallen een verkorte procedure waarin binnen drie weken uitspraak wordt gedaan. Van sommige commissies, zoals zorg en kinderopvang, wordt tweederde tot maar liefst driekwart van de geschillen snel na de aanmelding onderling opgelost en hoeft er geen zitting te komen. Komt het wel tot een zitting, dan is de praktijk dat de consument in 44,3 procent van de gevallen gelijk of deels gelijk krijgt.

Klachtenloket

Veelbelovend is het effect van het klachtenloket dat de commissies kinderopvang en zorg hebben gekregen. Dat blijkt een praktische manier om geschillen in de kiem te smoren. Voordeel is dat er mondeling contact is - handig, want in nogal wat kwesties blijkt vastgelopen communicatie deel van het probleem. Uitpraten blijkt dan effectiever dan heen en weer mailen. De Geschillencommissie overweegt voor meer commissies zo’n laagdrempelig hulploket te openen dat ook kan fungeren als vraagbaak.

Vorig jaar waren in totaal bijna 5600 geschillen in behandeling. 1100 zaken werden om uiteenlopende redenen stopgezet. In 1600 geschillen hebben de commissies uitspraak gedaan. De doorlooptijd van die zaken was gemiddeld veertien weken. Best nog lang, maar De Geschillencommissie wijst erop dat de doorlooptijd van rechtszaken langer is. En voor een gang naar de rechter zijn de commissies een betaalbaar en laagdrempelig alternatief. Het meeste werk hebben de commissies telecom, wonen, energie, voertuigen en reizen die onderwerpen behandelen waarmee grote groepen consumenten te maken (kunnen) krijgen.

Wilt u reageren of heeft u hulp nodig van de Ombudsman? Mail ons!

Ombudsman nieuwsbrief

Durk Geertsma en Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.

Meer nieuws uit Ombudsman

Ombudsman

Ombudsmannen Durk Geertsma & Ed Brouwer springen in de bres voor de consument.