Na klachtenregen over bezorging meldt DHL: ’Je moet wel naar de feiten kijken’
Een kort bericht van het ombudsteam van deze krant. Met als kop ’DHL treft je ’Niet thuis’ ook als je wél thuis bent’. Genoeg om een stroom van reacties op gang te brengen. We vroegen DHL hierop te reageren.
Menig lezer deelde met het ombudsteam zijn teleurstellende ervaring met DHL.
Zoals: „Wij hadden een spiegel voor de badkamer DHL zei het pakket afgeleverd te hebben bij ons voor de deur. We waren thuis, ik was aan mijn been geopereerd en zat op de bank de voordeur in de gaten te houden. Ik kon de voordeur zien. Drie weken later kwam er iemand aan de deur die onze spiegel voor haar deur had gevonden. Ze was thuis gekomen na een vakantie. Als die weken heeft ons pakket daar gestaan. Wij woonden op nummer 65, deze dame op 85. Aan de andere kant van t eiland. Met onze klacht werd niks gedaan. We werden met een kluitje in ’t riet gestuurd...”
Ewout Blaauw, woordvoerder van DHL, is uitgebreid ingegaan op de klachten van lezers en onze vragen. Dit is zijn reactie die we vrijwel volledig meenemen:
Jullie komen niet echt goed uit de bus op vergelijkingssites als trustpilot en dergelijke. Hoe zien jullie dat?
„Uit onze eigen ervaring met onderzoek naar klantbeleving weten we hoe lastig het is om de perceptie van klanten op het vlak van pakketbezorging juist in te schatten en te beoordelen. ’Bezorgen’ is een service waaraan heel verschillende en groeiende verwachtingen worden gekoppeld en het is een vak dat bovendien zeer in ontwikkeling is. ’Niet goed gaan’ betekent in de praktijk ook vaak: ’anders dan ik zou hebben verwacht’, of ’liever zou hebben’. We ontwikkelen dan ook in hoog tempo allerlei services om steeds beter aan die verwachtingen te voldoen. Bovendien is de bezorging het enige tastbare moment bij het online winkelen en focust de aandacht zich hier in eerste instantie op als niet aan verwachtingen wordt voldaan. Ook als uiteindelijk blijkt dat niet bij de vervoerder, maar elders in het proces van online bestellen - verwerken, verzendklaar maken, labelen en administreren bij webshop en andere tussenschakels - iets niet helemaal goed is gegaan of anders verliep dan verwacht. Bijna ieder geval heeft ook een andere kant, is onze ervaring. Zonder onze verantwoordelijkheid uit de weg te gaan is het wel relevant deze context voor ogen te houden.’’
Lees ook: Tachtig verontwaardigde reacties op pakketlevering DHL: ’Zogenaamd zijn we niet thuis’
Over welke feitelijke aantallen spreek je?
,,Per jaar bezorgt DHL in Nederland 260 miljoen pakketten. Op de meeste dagen inmiddels dus rond de 1 miljoen pakketten.
Dat is een groei van 100 procent binnen twee jaar.
In 0,38% van de gevallen is er sprake van enig oponthoud door vertraging of misverstand over de plaats en het moment van afleveren.
Vanzelfsprekend zijn de gevallen waarin het echt verkeerd gaat niet goed te praten. Al vormt het uiteindelijke aantal pakketten waarbij het mis gaat een uiterst klein percentage, ieder geval is er een te veel. Onze klantenservice zit in die gevallen klaar om de helpende hand te bieden. Vaak moet dit in samenspraak met de webshop, die immers de afspraken heeft gemaakt met de ontvanger en ook degene is die juridische gesproken de vervoersopdracht heeft gegeven.
DHL heeft een afdeling klantenservice waar 300 mensen werken. Zij behandelen op jaar basis 2,4 miljoen vragen. Circa 1 miljoen betreft klachten, mismatch van verwachting en misverstanden, die allemaal voor het grootste deel naar tevredenheid worden opgelost.
Ondanks de verdubbeling van het aantal pakketten, neemt het relatieve aantal contacten met onze klantenservice af; dat betekent dat er relatief minder vragen zijn.
De afgelopen jaren heeft DHL in Nederland zwaar geïnvesteerd in verdere verbetering van zijn dienstverlening; om een aantal ontwikkelingen te noemen:
,,Met een verdere opschaling van onze investeringsagenda tot een hoogte van 350 miljoen in de komende 3 jaar wordt gewerkt aan verdere uitbreiding van de capaciteit, kwaliteit, duurzaamheid en digitalisering van ons netwerk en de service die we ermee verlenen. Het betreft ontwikkelingen waarmee we aan de verwachtingen van onze klanten en ontvangers willen blijven voldoen en die ook de kans op misverstanden en fouten moeten beperken.’’
Opnieuw, zonder iets af te willen doen aan de terechte klachten, waar wij onze excuses voor aanbieden, willen we tot slot nog een lans breken voor alle mensen die dagelijks hard voor DHL in de weer zijn. DHL groeit niet alleen met markt mee, maar ook het marktaandeel van DHL groeit flink, en bedraagt inmiddels zo’n 40 procent. Zo’n 12.500 mensen zijn dagelijks in sorteercentra en op de weg in de weer om, onder soms moeilijke en lastige omstandigheden (denk aan corona), pakketten netjes volgens afspraak te bezorgen. DHL doet dat voor het grootste deel met eigen bezorgers en met Service Partners, die hier een mooie en goede baan aan hebben met goede arbeidsvoorwaarden. Zij doen dat met de intentie de ontvangers zo goed mogelijk te bedienen. Daarbij heeft DHL veel oog voor duurzaamheid: waar online winkelen zeker niet meer CO2 uitstoot met zich meebrengt dan fysiek winkelen, verduurzamen wij onze activiteiten in hoog tempo.’’
We hadden nog een andere interessante reactie van een lezer: ’Als een bezorger de eerste dag het pakket niet aflevert maar de volgende dag wel krijgt de bezorger twee keer betaald voor zijn werk/ Voor de bezorger is slechte bezorging dus een verdienmodel’.
,,Het grootste deel van de bezorgers is gewoon bij DHL in dienst en krijgt dus niet per pakket betaald.’’ Tot zover DHL.
(Lees verder onder de foto)
Wanneer een bezorgdienst een pakket niet bezorgt, kun je als geadresseerde daarover een klacht indienen. Dat kun je bij de bezorgdienst doen, maar het is vooral zinnig om het probleem bij de verzender aan te kaarten. Zeker als die verzender een grote organisatie is zoals Bol.com. De verzender geeft de bezorgdienst de opdracht om het pakket te bezorgen. Als een webwinkelier structureel klachten over de bezorging krijgt, kan die besluiten om over te stappen naar een andere bezorgdienst.
Een aantal lezers liet ons weten dat zij hun klachten bij bol.com hebben geuit. Joost Morel, woordvoerder van bol.com reageert op vragen.
Is het bij jullie bekend dat er klanten zijn die jullie vragen iets aan de bezorgservice te doen?
,,We willen ons elke dag verbeteren en we nemen de wensen van onze klanten heel serieus. We krijgen regelmatig berichten bij onze klantenservice binnen over de bezorging van pakketjes en ook met Netto Promoter Score-metingen halen we informatie op bij onze klanten. Dit bespreken we uiteraard tijdens de gesprekken die we regelmatig met onze vervoerders hebben.’’
Hoe ervaren jullie de samenwerking met DHL?
,,Dat bespreken we met de vervoerders die onze pakketjes bezorgen. DHL bezorgt al jaren pakketjes van bol.com en onze samenwerking bespreken we in de ontmoetingen die we regelmatig met elkaar hebben.’’
Als verkopende partij ben je er verantwoordelijk voor dat een pakket goed wordt afgeleverd. Er zijn mensen die bereid zijn een euro meer te betalen voor de bezorging als daarmee de bezorgers ook beter worden betaald. Hoe zien jullie dit?
,,Bol.com wil het dagelijks leven voor haar klanten makkelijker maken en klanten de beste winkelervaring bieden. Dat betekent ook dat klanten kunnen rekenen op snelle en flexibele bezorging en dat alle pakketjes goed bij onze klanten worden afgeleverd door de vervoerders waarmee we samenwerken. Doorrijden zonder aan te bellen, is niet de manier waarop onze pakketjes bezorgd zouden moeten worden door de pakketbezorgers.
Wat betreft de beloning van pakketbezorgers: bol.com hecht veel waarde aan goed werkgeverschap. Wij verwachten dan ook dat de bezorgdiensten die onze pakketjes bezorgen dezelfde bedrijfsnormen en -waarden hanteren. Dat betreft onder meer het beloningsbeleid en goede werkomstandigheden. Zo vinden wij het wenselijk dat bezorgers een fatsoenlijk inkomen in loondienst verdienen volgens de cao en niet betaald worden per bezorgd pakket. Daarnaast moeten de bezorgroutes goed haalbaar zijn binnen een normale werkdag. Dit benadrukk en wij ook altijd in het contact dat wij regelmatig hebben vervoerders. Deze vervoerders bezorgen over het algemeen al jarenlang pakketten van bol.com en we hebben een goede relatie met hen waarin we ook dit soort zaken met elkaar bespreken.’’
(Tekst gaat door onder de foto)
Niet alleen lezers die klachten hadden over de pakketbezorging stuurden het ombudsteam e-mails. Ook bezorgers reageerden. Bijvoorbeeld met: ’Hoe vaak het niet gebeurt dat mensen de bel niet horen! Zitten ze lekker in de tuin aan de koffie of zo. Dat mag ook wel eens wortden gezegd’. Of met: ’Ik ben gek op mijn werk, ik voel me een vrije vogel maar een iets hoger salaris is best welkom. We werken er hard voor. Maar ik herken me niet in het verhaal dat ik expres een pakket niet bezorg. Ik krijg er namelijk geen extra geld door. Dat is een fabeltje’.
